面對新時代復雜的消費環(huán)境，消費者的維權意識也在不斷提高，清遠市工商行政管理局在2017年全市工商和市場監(jiān)管系統(tǒng)受理的消費投訴案件中，甄選出十大典型案例予以發(fā)布，并對每個案例進行消費警示、提示，以供消費者借鑒。

消費投訴典型案例一

未成年人消費要注意正確引導

——連州市市場監(jiān)管局調解一起未成年人消費糾紛

【案情簡介】2017年6月27日，連州市市民王女士剛滿10歲的兒子拿了家里的100元自行在學校附近的某玩具商行購買了90元積木玩具。王女士認為該玩具商行誤導其小孩，要求商家退貨遭到拒絕，遂于6月30日致電12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

連州市市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往了解相關情況，圍繞王女士的小孩屬于限制民事行為能力人、積木玩具已被拆開，影響商品的二次銷售等問題，積極組織消費者和經營者雙方進行協(xié)商調解，最終促使雙方達成由商行退回50元給王女士的和解協(xié)議。

【消費提示】

雖然《民法通則》規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。但現(xiàn)實生活中，未成年人購買商品行為很難得到有效的監(jiān)管，經營者也難以界定可賣不可賣。因此，作為家長或者法定代理人應盡到監(jiān)護責任，既要陪同未成年人購物，又要引導未成年人樹立正確的消費觀，用自己的言行為未成年人做好表率。

消費投訴典型案例二

農資質量引發(fā)消費糾紛維權時間長難度大

——英德市市場監(jiān)管局調處農資糾紛為農戶挽回43萬損失

【案情簡介】2016年9月23日，羅先生等4戶蘭花種植戶向英德市市場監(jiān)管局投訴稱：他們使用了向某肥料銷售商王某購買用于蘭花種植的緩控釋肥后，發(fā)現(xiàn)部分蘭花出現(xiàn)枯萎、腐根、腐莖、葉黃、死亡等現(xiàn)象，曾多次聯(lián)系該銷售商采取了搶救措施，但情況未見好轉，且日趨嚴重，造成蘭花大量死亡，經濟損失巨大，且雙方對損失賠償問題協(xié)商不成，故要求英德市市場監(jiān)督管理局處理。

【處理過程及結果】

英德市市場監(jiān)管局收到投訴后，迅速組成調查組分赴石牯塘、大灣等數(shù)個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的多個蘭花種植場現(xiàn)場核查，并對肥料銷售商王某進行調查。同時，該局還加強與農業(yè)局、司法局等部門溝通聯(lián)系，全面調查了解案件情況。經調查，發(fā)現(xiàn)王某銷售的尿素袋包裝的緩控釋肥標識內容不符合國家標準的要求，存在過錯。自收到投訴、調查、取證和多次組織調解，歷經4個多月，英德市市場監(jiān)管局終于2017年1月11日促成雙方和解，由經銷商王某一次性賠償羅先生等4戶蘭花種植戶經濟損失共計43萬元。

【消費提示】

農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料發(fā)生消費糾紛適用于《消費者權益保護法》。鑒于在農業(yè)生產中使用化肥、農藥等生產資料的效果會受到天氣、土壤和使用方法等因素的影響，會出現(xiàn)不同的結果，因此，農民在購買化肥、農藥等生產資料時，除選擇證照齊全、信譽良好的經銷商外，還應認真查驗產品標識，認真學習使用方法，使用過程中應留存樣品，出現(xiàn)不良后果及時報告和收集證據(jù)。

消費投訴典型案例三

選擇預付款消費要細心慎重

——清新區(qū)市場監(jiān)管局及時調處預付卡消費糾紛

【案情簡介】消費者楊女士于2017年11月2日在清新區(qū)太和鎮(zhèn)東三街某美容店做皮膚測試，并在工作人員的推介下辦理一張價值2800元的美容卡。在領取美容卡后，楊女士感到后悔，向商家提出退款要求，商家不愿意為其辦理退款。楊女士于是撥打12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

清新區(qū)市場監(jiān)管局收到投訴后，認真組織雙方進行耐心勸說和法律法規(guī)教育，緩解雙方之前已產生的不愉快緊張氣氛，多次組織進行調解，終于促使雙方達成和解協(xié)議：商家于2017年11月30日前退款2560元給楊女士后，雙方互不追究法律責任。

【消費提示】

雖然《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。但在實際操作中，消費者選擇預付款方式進行消費，還是要注意約定商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。畢竟在雙方約定后，經營者可能已產生了相應的勞務及費用，導致在雙方發(fā)生消費糾紛時無法退回。

消費投訴典型案例四

異地消費發(fā)生糾紛維權難度大

——陽山縣市場監(jiān)管局積極調處異地消費糾紛

【案情簡介】2017年10月15日，深圳消費者何小姐經過陽山縣杜步鎮(zhèn)高速公路服務區(qū)，在某特產店咨詢某藥材情況時，該店經營者直接將藥材磨成粉，要求其以5656元價格購買。事后，何小姐認為該藥材價格比市場價高出很多，店家存在強買強賣的行為，遂于10月16日致電12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

陽山縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往實地了解相關情況，多次打電話與消費者進行溝通，組織消費者和經營者雙方進行協(xié)商。通過多輪耐心調解，該店經營者同意何小姐購買的藥材農產品按2000元計算，并退款3656元。

【消費提示】

《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，消費者有權自主決定購買或者不購買任何一種商品。消費者異地消費時要留意當?shù)氐娘L俗習慣和經營手法，遇到強買強賣，要注意收集保存證據(jù)，及時投訴，對限制人身自由的，及時報警，確保人身安全。

消費投訴典型案例五

處理消費糾紛要注重證據(jù)保存收集

——清城區(qū)工商局成功調解飲水機爆炸糾紛

【案情簡介】消費者徐女士于2012年在某代理店購買了一臺飲水機，在正常使用的情況下，該飲水機于2016年12月12日突然發(fā)生爆炸，導致徐女士家中電器、家具、地板、茶葉等商品損壞，房屋無法居住。徐女士認為該店售出的飲水機存在質量問題，商家必須承擔責任，于是向商家提出30萬元的賠償要求。遭到商家拒絕后，徐女士向清城區(qū)工商局進行投訴，并提供了因爆炸損壞的電器、家具、地板、茶葉等商品的購買單據(jù)，價值高達30多萬元。

【處理過程及結果】

清城區(qū)工商局收到投訴后，首先根據(jù)責任區(qū)分協(xié)調商家先行支付徐女士外出租房所需費用，然后重點圍繞雙方對茶葉損失價值認定爭議焦點，多次組織雙方進行調解，終于2017年2月10日促成雙方達成和解，由商家賠償徐女士25萬元。

【消費提示】

《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償。消費者發(fā)生此類糾紛，關鍵點是要注意收集、保存、提供反映其人身、財產受到損害的如商品購買憑證、就醫(yī)及費用單據(jù)和有關鑒定證明等實質性證據(jù)證明人身、財產的損害狀況及程度，才能在維權過程中有理有據(jù)。

消費投訴典型案例六

判斷產品是否存在質量問題需要專業(yè)檢測

——連山縣市場監(jiān)管局迅速調處一起水泥質量糾紛

【案情簡介】2017年5月26日，村民楊先生在連山縣小三江鎮(zhèn)某水泥經銷店購買了8噸陽山縣某水泥廠生產的水泥，用于其自建樓一樓樓面的鋪建，當天下午6時至第二天上午，楊先生發(fā)現(xiàn)樓面多處出現(xiàn)了裂紋。楊先生懷疑是水泥出現(xiàn)質量問題，向水泥經銷商反映情況未得到答復，楊先生于2017年5月27日向連山縣市場監(jiān)管局進行了投訴。

【處理過程及結果】

連山縣市場監(jiān)管局收到投訴后，迅速派出執(zhí)法人員協(xié)調經銷商、生產廠家人員前往楊先生自建樓樓面進行實地調查，發(fā)現(xiàn)除樓面有裂紋外，樓面?zhèn)让婧蜆敲媪鸭y內部并未發(fā)現(xiàn)裂紋。2017年6月1日，連山縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員召集水泥生產廠家、經銷商、用戶三方進行面對面調解，指出影響混凝土質量有水泥、砂、石質量、混合配比、施工條件、氣候環(huán)境、保溫養(yǎng)護等多方面的因素，提出楊先生如懷疑是質量問題可申請具備相應資質的檢驗機構進行檢驗鑒定。鑒于樓面?zhèn)让婧蜆敲媪鸭y內部并未發(fā)現(xiàn)裂紋，廠家亦提供了出廠檢驗合格證明，楊先生接受了有關質量問題的解釋，最后三方握手言和。

【消費提示】

按照《產品質量法》等有關規(guī)定，產品質量是否合格，需要由具備資質的檢驗機構依照有關標準和法律法規(guī)規(guī)定檢測判定，并不能以個人主觀判斷為依據(jù)。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。對認為商品存在質量問題的，應妥善保管或保留商品樣品，以備委托檢驗檢測需要。

消費投訴典型案例七

郵寄貴重物品無足額保價維權難

——佛岡縣市場監(jiān)管局及時化解快遞件損壞糾紛

【案情簡介】消費者沈先生于2017年4月12日委托佛岡的德邦物流公司快遞運輸一臺價值3780元的液晶電視機到深圳市，收件時發(fā)現(xiàn)電視機屏幕損壞。沈先生認為德邦物流公司應全額賠償，向德邦物流客服協(xié)商賠償事宜無果后，沈先生撥打12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

佛岡縣市場監(jiān)管局收到投訴后，了解到沈先生在寄件過程中未將電視機進行足額保價后，積極組織投訴雙方講解相關法律法規(guī)，理清雙方責任，并于6月30日組織進行現(xiàn)場調解，促使雙方達成和解協(xié)議，由商家向沈先生賠付1900元，沈先生也承諾不再追究。

【消費提示】

《郵政法》規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償，該規(guī)定適用于快遞企業(yè)快件的損失賠償。消費者通過快遞企業(yè)郵寄快件，應如實進行足額保價并繳交相應資費，才能在快件丟失或者損毀處理過程中得到相應的賠償。郵寄貴重、易碎物品時，還應在郵寄包裝前拍攝物品完好的圖片備存。

消費投訴典型案例八

老人免費體驗并非真“免費”

——連南縣市場監(jiān)管局處理一起“老人免費體驗店”投訴

【案情簡介】2017年7月15日，消費者羅先生母親受“免費試用”的吸引，在連南縣寨崗鎮(zhèn)某商家免費體驗上海冠瑞集團“高位電子儀”的能治百病的神奇功效。期間，羅先生母親在店員的推薦下購買1臺價值9800元“高位電子儀”。羅先生認為該電子儀并沒有商家描述的功能，商家存在欺騙其母親的情況，在要求商家退款無果的情況下，致電12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

連南縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往該商家了解情況，指出商家在向老年消費者推銷“高位電子儀”中的不當宣傳行為，并于2017年7月18日組織雙方進行了調解，促使雙方達成和解協(xié)議，羅先生母親退回“高位電子儀”，商家退回貨款9800元。

【消費提示】

《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品用途、性能等的真實情況的權利。經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。作為老年人，感到身體不適，應及時去正規(guī)醫(yī)療機構治療才是最有效的辦法，不要輕信某些不法商家通過免費體驗、貼心服務等方式吹噓某些保健藥品、設備能醫(yī)百病的神奇功效，上當受騙，畢竟天下沒有免費的午餐。作為年輕一輩，應主動關心長輩的身體狀況和心理需求，及時帶身體不適的長輩去治療，多陪陪長輩說說話、談談心、吃吃飯，才能更好促進長輩的身心健康，才能促進老年人消費安全。

    

消費投訴典型案例九

辦假證明騙取貸款購房不可取

——英德市市場監(jiān)管局及時處理一起購房定金糾紛

【案情簡介】2017年8月13日，市民李先生交付1萬元定金訂購英德市某花園房屋一套。定購前，李先生向銷售人員說明其正在廣州市供一套房屋，購買第二套房需要支付7成首付，壓力過大。但銷售人員為了推銷房屋，表示可幫助李先生把首付降低至3成，增加貸款額。在交付1萬元定金后，李先生得知該銷售人員的方法就是讓市民辦個假未婚證，李先生認為不可取，要求退回1萬元定金，但遭到拒絕，遂致電12345政府服務熱線進行投訴。

【處理過程及結果】

英德市市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往該花園售樓部了解情況，指出銷售人員的行為不當之處，并于2017年8月28日組織雙方進行了調解，促使雙方達成和解協(xié)議，由房產銷售商退回1萬元定金給李先生。

【消費提示】

商品房銷售有相關法律法規(guī)和地方政策規(guī)定，對不符合商品房銷售條件的，房地產銷售企業(yè)是不得銷售的。房地產銷售企業(yè)及其員工為達到銷售商品房的目的，通過為購房者偽造有關證件方便貸款購房的行為，屬于違法行為，甚至觸及刑事。消費者為達到購房目的，自行或主動協(xié)助房地產銷售企業(yè)及其員工偽造證件，都不可取，既影響自身公積金貸款、商業(yè)貸款信用，又可能需承擔相應的法律責任，得不償失。

消費投訴典型案例十

網購商品或服務要注意保存交易記錄

——佛岡縣市場監(jiān)管局及時處理一起網購訂房糾紛

【案情簡介】2017年11月4日14時，市民劉女士通過美團網購買了佛岡縣湯塘鎮(zhèn)某溫泉酒店價格為455元/間房間兩間，入住時間為11月5日晚。劉女士訂購時清楚酒店宣傳頁面上注明不可退款，但沒有注明不可更改。因特殊原因，劉女士致電該酒店要求將入住時間改為11月4日晚，該酒店不但不同意，更將美團網上酒店宣傳頁面注意事項的“不可退款”改為“不可退改”。劉女士認為不合理，遂致電12345政府服務熱線進行投訴。 

【處理過程及結果】

佛岡縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員登陸美團網該酒店網頁核實和到該酒店了解情況，指出該酒店不當做法，并于2017年11月10日組織雙方進行了調解，促使雙方達成和解協(xié)議，由該酒店通過美團網退回910元給劉女士。

【消費提示】

按照《消費者權益保護法》、《網絡交易管理辦法》規(guī)定，網絡商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。消費者網購商品或服務，要注意收集或截圖需要購買商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息證據(jù)，為可能發(fā)生的糾紛做準備。